Utrzymanie i zarządzanie działami helpdesk może być trudnym zadaniem, gdy organizacja rozrzucona jest pomiędzy wiele budynków, regionów czy krajów. Każdy oddział może funkcjonować na własnych zasadach organizacyjnych, mieć różne godziny pracy.

Kiedy godziny pracy oddziałów różnią się, zgłoszenie zarejestrowane w jednej lokalizacji może nie być na czas obsłużone przez helpdesk innej lokalizacji. W tej sytuacji oczekuje ono w kolejce aż do następnego dnia, aż zajmą się nim odpowiedni serwisanci. Opóźnia to czas potrzebny do rozwiązania zgłoszenia. Podobna sytuacja może wystąpić w przypadku, gdy dni wolne od pracy są inne w różnych lokalizacjach.

ServiceDesk Plus wprowadził wsparcie dla wielu lokalizacji, gdzie zostały rozwiązane kwestie dotyczące firm mających wiele oddziałów. Poszczególne oddziały znajdujące się w różnych lokalizacjach mogą mieć wspólny helpdesk, w którym zostały wzięte pod uwagę różnice w funkcjonowaniu poszczególnych placówek.   

Cecha ta pozwala na rozdzielenie dużej organizacji na mniejsze oddziały i zarządzanie helpdeskiem i zasobami poprzez lokalne zespoły wsparcia. Lokalne zespoły będą pracowały tylko w ramach swoich zgłoszeń oraz zarządzały tylko zasobami przypisanymi do lokalizacji.

Konfiguracja wielu lokalizacji w ramach jednej organizacji

Możliwość połączenia wielu działów helpdesk funkcjonujących w różnych lokalizacjach jako pojedyncze jednostki, tak aby działały jak globalny pojedynczy punkt wsparcia. Funkcja ta pozwala konsolidować wszystkie działania w ramach organizacji i usprawnia procesy IT.




Dostosowane każdej jednostki biznesowej

W ramach lokalizacji możliwe jest zdefiniowanie takich parametrów, jak: grupy wsparcia, serwisanci, godziny pracy, dni wolne, departamenty, reguły biznesowe, umowy SLA, użytkownicy, zgłoszenia i zasoby. Dostosowanie każdej lokalizacji zapewni, że zgłoszenia zarejestrowane w systemie będą rozwiązywane zgodnie z regułami biznesowymi i SLA obowiązującymi w danej lokalizacji.

Przydział lokalizacji do odpowiedniej strefy czasowej

Możliwość rozwiązywania zgłoszeń zarejestrowanych w systemie z uwzględnieniem godzin pracy każdego z oddziałów firmy. Ta funkcjonalność pomaga serwisantom pracującym w różnych strefach czasowych określić właściwy czas każdego rozwiązywanego zgłoszenia.

Helpdesk 24 h przez 7 dni w tygodniu

W przypadku gdy oddziały firmy funkcjonują w różnych strefach czasowych, godziny pracy poszczególnych placówek mogą się różnić. Zgłoszenia z różnych lokalizacji mogą być rejestrowane w różnych terminach. Serwisanci mogą być przydzielani do różnych stref czasowych tak by z powodu różnic czasu, w przypadku nieobecności, świąt, dni wolnych zapewnić, że warunki SLA będą żadziej łamane.