Zarządzanie incydentem
Incydentem jest każde zdarzenie nie będące częścią normalnego działania usługi, które powoduje lub może powodować przerwę w dostarczaniu usługi, względnie obniżenie jej jakości. Proces zarządzania incydentem ma na celu możliwie jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi zakłóconego zaistniałym incydentem oraz ograniczenie negatywnego oddziaływania incydentu na funkcjonowanie biznesu.
Workflow incydentu w IT360
- Wykrycie incydentu
- Rejestracja szczegółów incydentu
- Klasyfikacja incydentu
- Rozwiązanie lub rozwiązanie tymczasowe
- Eskalacja, nowy problem, łączenie z istniejącym problemem
- Zamykniecie incydentu
Zarządzanie problemem
Zadaniem procesu zarządzania problemem jest znalezienie głównej przyczyny incydentów i zredukowanie ich wpływu na biznes. Zarządzanie problemem jest podejściem proaktywnym w działaniach operacyjnych IT, gdzie jednym z zadań jest zabezpieczenie organizacji przed powtórnym występowaniem tych samych incydentów.
Workflow zarządzania problemem w IT360
- Detekcja problemu i klasyfikacja, priorytet problemu
- Analiza problemu
- Rozwiązanie, rozwiązanie tymczasowe i znane błędy
- Zamknięcie problemu
Zarządzanie zmianą
Celem procesu zarządzania zmianą jest wdrażanie zatwierdzonych zmian sprawnie i przy zachowaniu akceptowalnego ryzyka dla istniejących i nowych usług IT. IT360 umożliwia implementację obszernego systemu zarządzania procesem zmiany pozwalającego na obsługę wstępnie zaaprobowanych zmian oraz zmian z pełnym cyklem akceptacji.
Workflow zarządzania zmianą w IT360
- Inicjacja prośby o zmianę
- Plany zmian i Komisja Akceptacji Zmiany (CAB)
- Zgoda członków Komisji
- Koordynacja wprowadzania zmian
- Przegląd powdrożeniowy
- Historia zmiany
Baza konfiguracji (CMDB)
Baza konfiguracji jest centralnym repozytorium informacji o wszystkich zasobach sieciowych. Każdy zasób sieciowy jest zidentyfikowany i śledzony jako element konfiguracji (CI). Baza konfiguracji ponadto zarządza relacjami pomiędzy elementami konfiguracji.
IT360 wspiera wyszukiwanie i skanowanie wszystkich zasobów IT podłączonych do sieci, takich jak stacje robocze (Windows, Linux oraz Mac), drukarki, routery, przełączniki i punkty dostępu Wi-Fi. Zebrane szczegółowe dane udostępniane są w jednym miejscu, a możliwość nadawania unikalnych nazw poszczególnym elementom konfiguracji ułatwia ich szybszą identyfikację.
Cechy
- Inwentaryzacja zasobów stacji komputerowych (CPU, HDD, porty, karty sieciowe. itd.). Lista całego zainstalowanego oprogramowania
- Zgodność z Windows i Linux
- Skanowanie na żądanie oraz skanowanie planowane
- Generowanie raportu różnicowego pokazującego nowe i "brakujące" oprogramowanie
- Możliwość ręcznego dodawania nieodnalezionego sprzętu
- Możliwość ręcznego dodawania nieodnalezionego oprogramowania
Korzyści
- Automatyczna rejestracja całego sprzętu i oprogramowania na stacjach roboczych opartych na platformach Windows i Linux
- Lepsze wsparcie dla "Help Desk" poprzez szybkie i jasne dostarczanie informacji inwentaryzacyjnej
- Identyfikacja nielicencjonowanego (nielegalnego) oprogramowania
- Identyfikacja "właściciela" nielicencjonowanego (nielegalnego) oprogramowania
- Generowanie raportów, które w łatwy sposób mogą zostać wydrukowane lub wysłane mailem
IT360 wyszukuje wszystkie aplikacje zainstalowane w organizacji oraz tworzy bibliotekę aplikacji w celu śledzenia wykorzystania licencji. Umożliwia to stworzenie raportu "zakupione licencje w porównaniu do zainstalowanych licencji" oraz "rzadko wykorzystywane licencje" co pozwala na lepsze wykorzystanie zakupionych licencji w przedsiębiorstwie.
IT360 pomaga w definiowaniu i zarządzaniu relacjami pomiędzy zasobami. Oferuje trzy typy relacji, dzięki którym można ustalać zależności pomiędzy elementami konfiguracji:
- Przyłączony do
- Używany przez
- Zawiera
Zamówienia
W każdej organizacji, firmie, przedsiębiorstwie małym czy dużym, gromadzone są informacje dotyczące zakupów, m.in. co było kupione, jaka byla wartość zakupu i kto był dostawcą. Informacje te pozwalają w łatwy sposób obniżać wydatki, śledzić zakupy oraz wymuszać politykę firmy w kwestii zakupów. IT360 w prosty sposób umożliwia zarządzanie zamówieniami.
Cechy
- Tworzenie kompletnego katalogu produktów w oparciu o inwentaryzację
- Tworzenie grup dostawców dla każdego produktu
- Tworzenie zamówień do dostawcy wraz z automatycznym wprowadzeniem zakupionego sprzętu do inwentaryzacji
- Autouzupełnianie pól zamówienia: nazwa organizacji, adres, adres dostawy, itd.
- Przeszukiwanie zrealizowanych zamówień
- Analiza trendów zakupów w celu negocjacji z dostawcami
Korzyści
- Centralizacja zakupów uniemożliwia duplikowanie i sprawia, że wyszukiwanie zamówień jest dużo prostsze
- Możliwość porównywania cen u dostawców przed sporządzeniem zamowienia
- Możliwość wysłania zamówienia e-mail'em
Kontrakty serwisowe
Jednym z głównych zadań działów IT jest monitorowanie umów serwisowych z dostawcami. Z reguły to administratorzy podpisują kontrakty i umowy ramowe z dostawcami oprogramowania i sprzętu. Monitorowanie takich umów przy wykorzystaniu specjalnego oprogramowania jest najlepszą praktyką w przedsiębiorstwie. IT360 oferuje zaawansowany moduł do obsługi umów gwarancyjnych i serwisowych.
Cechy
- Obsługa wszystkich umów w jednym miejscu
- Monitorowanie dostawców
- Ustawianie alarmów o zbliżającym się czasie zakończenia umowy
- Przeszukiwanie i wyszukiwanie umów
- Załączanie treści aktualnej umowy do kontaktu dostawcy
Baza wiedzy
IT360 zawiera moduł baza wiedzy, który pozwala na dokumentowanie przez zespół IT najlepszych praktyk i rozwiązań napotkanych problemów w bazie on-line. Pozwala to na efektywne współdzielenie wiedzy dotyczącej rozwiązywania problemów wśród pracowników oraz na skrócenie czasu potrzebnego na rozwiązanie problemu.
Cechy
- Łatwość w budowaniu własnej bazy
- Indeksowanie przy użyciu słów kluczowych
- Rozdzielenie bazy wiedzy pomiędzy techników (IT) i użytkowników końcowych z dostępem tylko do prostych rozwiązań (z którymi mogą sobie sami poradzić)
- Grupowanie rozwiązań wg tematów. Dostęp do najbardziej popularnych i ostatnio dodanych rozwiązań
Korzyści
- Brak zduplikowanych rozwiązań poprzez zastosowanie centralnego repozytorium
- Efektywne współdzielenie wiedzy przyczynia się do poprawy produktywności
- Użytkownicy dostają odpowiedź (potwierdzenie zgłoszenie zdarzenia) bez względu na to czy podjęto już działania w celu rozwiązania problemu
- Szybsze rozwiązywanie odkładanych problemów
- Użytkownicy mogą wyszukiwać rozwiązania częstych problemów 24h/dobę używając przeglądarki WWW
- Redukcja zaangażowania działu IT w zbieraniu informacji o problemie
|
