Helpdesk

Moduł Helpdesk zawarty w ServiceDesk Plus umożliwia użytkownikom rejestrację zgłoszeń przy pomocy przeglądarki WWW lub e-mail. Automatyzuje zadania związane z obsługą zgłoszenia takie, jak przekazywanie sprawy do właściwego serwisanta, wysyłanie powiadomień do użytkownika lub serwisanta, czy kontrola postanowień umowy SLA.

W efekcie dział wsparcia może osiągać lepszą wydajność, utrzymać właściwą komunikację, poprawić czas rozwiązania problemu, efektywnie dzielić się wiedzą, podnosząc ogólne zadwowolenie użytkowników.

Najważniejsze cechy:

Wiele sposobów tworzenia zgłoszenia

Konwersja e-mail na zgłoszenie - automatyczne generowanie zgłoszenia z przychodzącego e-maila.

Interfejs oparty na przeglądarce - ServiceDesk jest w 100% rozwiązaniem internetowym, pozwala użytkownikom na przesyłanie zgłoszeń serwisowych z dowolnego miejsca, kiedykolwiek, przy użyciu tylko przeglądarki internetowej.

Generowanie zgłoszeń z sieci - automatyczne wysyłanie zgłoszeń do helpdesk w przypadku wystąpienia awarii urządzeń w sieci komputerowej.

Integracja z katalogiem AD - Importowanie informacji o użytkownikach z Active Directory. Utrzymywanie spójności pomiędzy bazą AD a ServiceDesk Plus. Automatyczna autentykacja użytkownika w systemie SD+ z poziomu AD.

Import danych z pliów CSV - możliwość importowania danych o uzytkownikach oraz bazy konfiguracji z plików CSV.

Ankieta użytkownika - prowadzenie pomiarów zadowolenia klienta i ankietowanie użytkowników. Tworzenie zwięzłych raportów na podstawie otrzymanych wyników ankiet.

Pełna historia zgłoszenia - pełna ewidencja zmian w zgłoszeniu ułatwiająca proces kontroli. Możliwość przeglądania historii zgłoszeń dla konkretnego komputera w celu łatwiejszej identyfikacji często psującego się sprzętu.

Raporty Helpdesk - pełna informacja o obciążeniu Helpdesku, wydajności serwisantów lub naruszeniu reguł SLA.

Notatki serwisowe - serwisant może dodawać notatki do zgłoszenia, zapisywać istotne dla niego informacje, np. opis podjętych działań.

Powiadomienie serwisanta - automatyczne powiadamianie serwisanta o przydzielonym do niego nowym zgłoszeniu.

Automatyczna eskalacja - eskalacja zgłoszeń do innych pracowników wewnątrz zespołu wsparcia i powiadamianie managerów, jeśli incydenty nie są rozwiązywane w określonym limicie czasu.

Zarządzanie SLA - tworzenie reguł umowy SLA dla użytkowników, departamentów, priorytetów lub kategorii i kontrola ich przestrzegania.

Baza wiedzy - używając bazy wiedzy z funkcją przeszukiwania użytkownicy i serwisanci mogą łatwo wyszukiwać rozwiązań powtarzających się problemów. Więcej o jej zaletach w opisie Portalu Pomocy Technicznej.

Moje zadania - tworzenie zadań dla serwisantów, ułatwiających zespołową realizację zgłoszeń.

Komunikacja z użytkownikiem - automatyczne przesyłanie odpowiedzi do użytkownika o przyjęciu zgłoszenia, jego zamknięciu lub innych zmianach procesie realizacji zgłoszenia.

Dostosowanie systemu do indywidualnych wymagań - możliwość dodawania własnych pól do zgłoszenia, umożliwiając pobieranie innych istotnych dla organizacji informacji.