W dzisiejszych czasach nacisk na obsługę IT staje się coraz silniejszy, a jednocześnie od sprawnego funkcjonowania IT w dużej mierze zależy powodzenie działania przedsiębiorstwa.  Dlatego też coraz więcej firm definiuje umowy SLA aby mieć pewność wysokiego standardu świadczenia usług IT. Definiowanie SLA jest szczególnie ważne jeśli usługi IT w firmie obsługiwane są przez firmy zewnętrzne.

Cechy

• Definiowanie reguł SLA ze względu na użytkownika, jednostkę organizacyjną, czy kategorię
• Automatyczna aktualizacja zgłoszeń zapewniająca czas reakcji zgodny z SLA
• Czuwanie nad zakończeniem rozwiązania zgłoszenia w zdefiniowanym uprzednio przedziale czasu i w razie potrzeby eskalacja zgłoszenia (do 4 poziomów)
• Pomiar jakości SLA przy pomocy raportów
• Informowanie serwisantów o zbliżającym się końcu czasu przeznaczonego na rozwiązanie zgłoszenia

Korzyści

• Aktywne zarządzanie jakością usług
• Wysokie zadowolenie klienta poprzez dostarczanie informacji opartych o warunki zawarte w poszczególnych umowach SLA
• Lepsza komunikacja z użytkownikami, która jest oparta na jasno określonych warunkach współpracy