ServiceDesk Plus w wersji 7.6 wnosi wiele zmian. Zostały przebudowane uprawnienia serwisantów oraz reguły biznesowe, w kilku istniejących modułach pojawiły się nowe funkcjonalności oraz pojawiło się kilka rzeczy, które w obecnej wersji są nowością. Łącznie dodano, zmieniono lub poprawiono kilkadziesiąt opcji aplikacji.

Uprawnienia

Dodano nowe opcje umożliwiające/blokujące serwisantom dostęp do:

• dodawanie/edycja zadań w zgłoszeniach
• dodawanie zgłoszającego
• rozwiązywanie zgłoszeń zamykanie zgłoszeń
• ponowne otwieranie zgłoszeń
• wstrzymywanie czasu
• zmiana data realiacji
• przydzielanie serwisanta
• scalanie zgłoszeń
• edycja rozwiązania
• edycja zgłaszającego
• usuwanie notatek innych osób
• usuwanie czasu pracy innych osób
• usuwanie zadań w zgłoszeniach
• dodawanie produktu (moduł zamówień)
• dodawanie dostawcy (moduł zamówień)

Archiwizacja zgłoszeń

Na podstawie określonych parametrów (np. data zamknięcia zgłoszenia) zgłoszenia są automatycznie przenoszone do archiwum.

• harmonogram archiwizacji danych
• obsługa wyjątków
• wgląd w dane archiwalne

Mobilni serwisanci

Aplikacja umożliwia dostęp do zgłoszeń za pomocą urządzeń mobilnych, jak iPhone, BlackBerry, lub inne PDA.

• dostęp do "moje otwarte zgłoszenia", "wszystkie otwarte zgłoszenia", "wszystkie zgłoszenia"
• dodawanie rozwiązania i zamykanie zgłoszeń
• dodawanie czasu pracy serwisanta
• przypisywanie zgłoszeń do serwisantów

Pozostałe zmiany

• Moduł obsługi zgłoszeń

1. czas reakcji w oparciu o SLA
2. wyświetlanie zgłoszeń oczekujących na zatwierdzenie
3. szablony odpowiedzi
4. szablony rozwiązań

• Moduł Zasoby

1. Skanowanie oprogramowania na komputerach Mac
2. Informacje o maszynach wieloprocesorowych z systemami Linux
3. Powiązanie zasobów z Usługami IT jest możliwe również w wersji professional

• Zdalny pulpit

1. zdalny pulpit wymaga w obecnej wersji akceptacji użytkownika
2. możliwość włączenia/wyłączenia funkcjonalności zdalnego pulpitu dla całej aplikacji
3. możliwość włączenia/wyłączenia funkcjonalności zdalnego pulpitu dla wybranych serwisantów

• Zarządzanie licencjami

1. dodano możliwość zarządzania licencjami CAL
2. dodatkowe pola dla licencji

• Zarządzanie problemem/zmianą

1. konfigurowalne oznaczanie problemu jako znany błąd
2. każda zmiana, nie tylko standardowa, może być oznaczona jako automatycznie zaakceptowana
3. problemy i zmiany zostały dodane - obok zgłoszeń - do powiązań zasobów

• Usługi IT są dostępne nie tylko w wersji Enterprise, ale także w Professional

• wsparcie dla protokołu NTLM v2 wykorzystywanego do logowania SSO

• możliwość wyboru domeny dla użytkownika i serwisanta

• wszystkie modyfikacje dokonywane przez administratora są widoczne w dzienniku zdarzeń

• podgląd bieżących wątków aplikacji w zakładce Wsparcie

• Obsługa e-mail

1. możliwość parsowania wiadomości e-mail
2. możliwość ustawiania parametrów zgłoszenia (np. kategoria, podkategori, priorytet, typ, itp.) na podstawie parsowanych wiadomości e-mail
3. przypisywanie, zamykanie, edycja zgłoszeń mogą być wykonywane za pośrednictwem e-mail

• rozbudowane API

• rozbudowane reguły biznesowe

1. możliwość wysłania powiadomienia gdy reguła zostanie zastosowana
2. możliwość kontynuowania przetwarzania reguł biznesowych nawet gdy reguła została już zastosowana
3. możliwość stosowania reguł biznesowych również dla istniejących zgłoszeń
4. oznaczanie reguły jako nieaktywna
5. nadpisywanie wartości przypisywanych przez reguły biznesowe

• zasady powiadamiania

1. powiadomienie o utworzeniu zgłoszenia, przypisaniu, zamknięciu, itp. nie będzie przypisane do serwisanta, który sam modyfikuje swoje zgłoszenie

• zmiany wydajności aplikacji