Rejestracja incydentu

Incydent może być zarejestrowany na kilka sposobów. Do dyspozycji mamy Portal Pomocy Technicznej, pocztę elektroniczną, możliwość rejestracji zgłoszenia telefonicznie u serwisanta, czy też rejestrację zgłoszenia z systemu monitorującego.

Kategoryzacja incydentu

Odpowiednia klasyfikacja incydentu jest niezwykle istotna. Do dyspozycji mamy 3-poziomową listę kategorii, które ułatwiają rejestrację zgłoszeń. Ustawienie odpowiedniej kategorii może np. spowodować przypisanie zgłoszenia do odpowiedniej grupy wsparcia technicznego. Przy dużej ilości zgłoszeń taka funkcjonalność pozwala na oszczędzenie dużej ilości czasu niezbędnego na segregowanie zgłoszeń.

Zgłoszenia mogą być przypisywane do serwisantów (lub w dowolny inny sposób parametryzowane) również na podstawie dowolnych innych kryteriów i wartości poszczególnych pól w treści zgłoszenia.

Badanie zadowolenia użytkownika

Po zamkniętym zgłoszeniu użytkownik może otrzymać ankietę. Ankiety pozwalają na badanie poziomu zadowolenia użytkowników z pracy działu helpdesku.

Priorytety zgłoszeń

Każde zgłoszenie jest inne. ServiceDesk Plus pozwala na definiowanie różnych wpływów i pilności zgłoszeń, a na  ich podstawie automatyczne ustalanie priorytetu zgłoszenia. Priorytet może mieć wpływ na umowę SLA, a ta na czas realizacji zgłoszenia.

Eskalacje

Kiedy serwisant nie może rozwiązać zgłoszenia, a czas jego realizacji zbliża się ku końcowi, możemy ustawić automatyczną eskalację, która powiadomi zdefiniowane osoby o upływającym terminie realizacji. Możemy ustawić do 4 poziomów eskalacji zgłoszeń, przed lub po terminie realizacji.

Rozwiązanie

Każde zgłoszenie powinno mieć rozwiązanie. W ServiceDesk Plus moduł obsługi zgłoszeń jest ściśle zintegrowany z bazą wiedzy, co umożliwia pobranie wpisu z bazy wiedzy i umieszczenie go w rozwiązaniu zgłoszenia, lub zdefiniowanie rozwiązania zgłoszenia i umieszczenie go w bazie wiedzy. Rozwiązania zgłoszeń oraz baza wiedzy przyczyniają się do zwiększenia poziomu wiedzy informatycznej użytkowników oraz przyspieszenia realizacji zgłoszeń przez helpdesk.