Katalog wniosków o usługę (Service Catalog) zawiera informacje o liście usług świadczonych przez IT oraz czasie ich realizacji. Dzięki niemu możemy złożyć prośbę o zakup nowego laptopa lub oprogramowania, udostępnienie pliku czy wyposażenie stanowiska dla nowoprzyjętego pracownika. Chcielibyśmy zaprezentować Państwu sposób w jaki można skonfigurować szablon dla przykładowej usługi świadczonej przez IT przy wykorzystaniu możliwości systemu ServiceDesk Plus 8.0.

Krok 1: Definiowanie pól wniosku o usługę

W module administracyjnym w katalogu usług mamy możliwość zdefiniowania szablonów wniosków o usługę. Należy pamiętać, że definiujemy wszystkie pola szablonu w taki sposób, aby użytkownik mógł precyzyjnie określić parametry usługi. Na tym etapie możemy również zdefiniować grupy osób dla których świadczona będzie usługa.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Krok 2: Precyzowanie informacji dotyczącej usługi

ServiceDesk Plus umożliwia doprecyzowanie informacji o usłudze opisywanej w szablonie wykorzystując zakładkę konfiguracyjną „Informacja o zasobie”. Mamy tu możliwość zdefiniowania dodatkowych parametrów dotyczących usługi w formie pól tekstowych, list rozwijalnych czy też checkbox-ów.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Krok 3: Definiowanie procesu akceptacji

Jest to element, który dość często jest krokiem niezbędnym i poprzedzającym sam proces realizacji wniosku. Definiujemy go w zakładce szablonu usługi „Przebieg pracy”. W liście osób odpowiedzialnych za akceptację, które możemy wybrać do wniosku, znajdują się tylko te osoby, którym zaznaczono uprawnienia akceptacji zgłoszeń w module definiującym użytkowników.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Krok 4. Realizacja wniosku zgodnie ze zdefiniowaną procedurą

W tej samej zakładce definiujemy zadania dla poszczególnych grup serwisowych biorących udział w realizacji świadczonej usługi. Po wygenerowaniu wniosku, otrzymają zadania do realizacji. Po zrealizowaniu wszystkich zadań, usługa zostanie dostarczona użytkownikowi i można będzie zamknąć zgłoszenie wniosku.

 

 

 

 

 

 

Krok 5. Definiowanie czasu realizacji usługi

Po określeniu pól jakie będą znajdowały się na szablonie, osób akceptujących oraz zespołów IT odpowiedzialnych za realizację poszczególnych zadań w ramach świadczenia usługi, pozostaje nam jeszcze określenie czasu w jakim możemy daną usługę dostarczyć. Samo zdefiniowanie w szablonie usługi nie jest skomplikowane, lecz powinno być  poprzedzone dogłębna analizą czasów poszczególnych zadań, tak aby zdefiniowane SLA dla usługi było realne i a IT nie traciło wiarygodności w oczach pozostałych działów organizacji.