Końcowym produktem dostarczanym przez IT jest usługa informatyczna. Usługę można zdefiniować jako sposób dostarczania wartości klientowi poprzez umożliwienie mu uzyskania rezultatów, których oczekuje, nie biorąc na siebie związanych z tym kosztów i ryzyk.
Z definicji tej jasno wynika, że system informatyczny jako taki nie jest usługą. To jedynie półprodukt. Komponentem usługi, obok systemów informatycznych, są też zasoby ludzkie i finansowe, procesy i procedury. Całość musi wspierać proces biznesowy i dostarczać klientowi wartość dodaną.

Katalog wniosków o usługę (Service Catalog) zawiera informację o liście usług świadczonych przez IT oraz czasie ich realizacji. Dzięki niemu możemy np. złożyć prośbę o zakup nowego laptopa lub oprogramowania, udostępnienie pliku, albo nawet wyposażenie stanowiska dla nowoprzyjętego pracownika. Jest swoistym menu, z którego użytkownik wybiera „dania” najbardziej mu odpowiadające.

Po co ten Katalog ?

Dzięki „Katalogowi wniosków o usługę” użytkownicy dostają przejrzysty podgląd dostępnych usług, spersonalizowanych dla konkretnej osoby w jednym miejscu. Mnogość usług powoduje, że czasem trudno jest zaprezentować je w przejrzysty sposób. Aby to uprościć Service Desk Plus umożliwia zdefiniowanie usług oraz zorganizowanie ich w kategorie. Każda z usługa ma dodatkowo określony czas realizacji, o którym można poinformować użytkownika, zaoszczędzając sobie (serwis deskowi) niepotrzebnych maili i telefonów.

W celu uzyskania od użytkownika wyczerpującej informacji na temat jego potrzeb, dla każdej z usług definiujemy szablon. Należy tak zaprojektować szablon zgłoszenia, aby sam użytkownik odpowiedział sobie na pytania, co jest tak naprawdę mu potrzebne i co może dostać.

Wszystkie nasze zabiegi i tak na niewiele się zdadzą, jeśli nie określimy sobie szczegółowego procesu obsługi usługi wniosku o usługę, z czasem jaki musimy poświęcić na jego realizację oraz zasobami sprzętowymi i ludzkimi jakie musimy zaangażować. Servis Desk Plus umożliwia zdefiniowanie dla usługi zadań dla poszczególnych grup serwisowych lub serwisantów zaangażowanych w realizacje usługi.

Dość często zdarza się, że część usług świadczonych przez IT dostarczana jest tylko dla wąskiej grupy użytkowników. W katalogu usług ServiceDesk Plus można powiązać świadczone usługi z grupami użytkowników tak, aby katalog usług był „uszyty na miarę” potrzeb poszczególnych użytkowników.

Jak to się ma do ITIL-a?

Procesem odpowiedzialnym za zarządzanie cyklem życia dla wszystkich wniosków o usługę (Service Request) jest proces Request Fulfilmnet. Umożliwia on użytkownikowi wnioskowanie o podstawowe usługi i w konsekwencji ich otrzymanie. Ponadto zapewnia użytkownikowi informację o procesie obsługi usługi, osób odpowiedzialnych i akceptujących realizacje oraz kosztach samej usługi. Prawidłowy proces obsługi wniosku o usługę powinien być zintegrowany z portfelem usług, zarządzaniem zasobami, CMDB oraz z CI.