SupportCenter Plus umożliwia klientom wysyłanie zgłoszeń przy pomocy dowolnej przeglądarki internetowej oraz przy użyciu poczty elektronicznej. Nawet e-mail wysłany na forum dyskusyjne może zostać skonwertowany na zgłoszenie. System automatyzuje szereg zadań związanych z realizacją zgłoszenia, takich jak: przekazywanie sprawy, powiadomienia dla klientów/działu wsparcia, kontrola warunków umowy SLA. W rezultacie firma obsługująca klientów może podnieść poziom obsługi, dostarczać pełnej informacji nt. sprawy, skracać czas odpowiedzi dla klienta, współdzielić efektywnie wiedzę i podnosić poziom zadowolenia klientów.

Cechy

Kilka sposobów tworzenia zgłoszeń

Konwersja wiadomości email na zgłoszenie

Automatyczna konwersja przychodzącej do Help Desk wiadomości e-mail na zgłoszenie.

System internetowy

W pełni internetowy system Help Desk umożliwiający klientom tworzenie zgłoszeń z dowolnego miejsca o każdej porze, przy użyciu dowolnej przeglądarki internetowej.

Integracja z Forum Dyskusyjnym

Wiadomości wysyłane na forum dyskusyjne traktowane są jako zgłoszenia i po udzieleniu odpowiedzi na wątek "zgłoszenie" może być zamknięte jak tradycyjne zgłoszenie. Więcej (j. ang.)

Import z plików CSV

Możliwość importu danych kontaktowych z plików CSV

Ankiety

Możliwość badania poziomu zadowolenia klientów poprzez zintegrowany system ankietowania i rozbudowane raporty wyników.

Pełna historia zgłoszenia

Wszystkie działania dotyczące pojedynczego zgłoszenia są rejestrowane umożliwiając w dowolnym momencie przeglądnięcie procesu jego realizacji. Dodatkowo możliwość przeglądania historii zgłoszeń dla konkretnego komputera by identyfikować urządzenia o największej liczbie błędów.

Raporty Help Desk

Raporty wbudowane w SupportCenter Plus umożliwiają wgląd w dane o pracy Help Desk, wydajności działu obsługi klienta, przekroczeń warunków umów SLA itd. Więcej na temat raportów.

Czas pracy / czas wolny

Możliwość konfiguracji corocznych świąt oraz godzin pracy działu wsparcia. Dla przypadków szczególnych istnieje możliwość utworzenia specjalnych umów SLA, które obowiązują niezależnie od czasu pracy i dni wolnych.

Notatnik

Osoby odpowiedzialne za rozwiązywanie problemów mogą dodawać dowolne notatki do zgłoszeń (np. sposób rozwiązania danego problemu).

Powiadomienia dla pracowników działu wsparcia

Pełna automatyzacja powiadomień dla działu wsparcia o zarejestrowanym zgłoszeniu

Automatyczna eskalacja

Pracownicy wsparcia mogą w ramach organizacji przekazywać sobie zgłoszenia, a w przypadku braku rozwiązania problemu w przewidzianym czasie może nastąpić eskalacja pionowa zgłoszenia, do menadżera działu

Zarządzanie SLA

Możliwość tworzenia i weryfikowania zgodności dowolnych umów SLA w oparciu o użytkownika, departament, priorytet lub kategorię. Więcej o SLA

Baza wiedzy

Wykorzystanie łatwej w przeszukiwaniu bazy wiedzy umożliwia serwisantom jak i klientom dostęp do repozytorium znanych problemów. Więcej o Bazie Wiedzy

Portal Pomocy

Klienci przy pomocy portalu pomocy mogą sami wysyłać zgłoszenia lub sprawdzać status zgłoszeń uprzednio wysłanych. Więcej o korzyściach Portalu Pomocy

Zadania

Podręczny notes dla serwisantów z możliwością dodawania zadań, przypomnień o ważnych spotkaniach i telefonach do wykonania.

Informowanie klientów

System automatycznie powiadamia e-mailem użytkownika o przyjęciu i zamknięciu zgłoszenia

Informacje własne

SupportCenter Plus umożliwia dodawanie własnych pól do formularza zgłoszenia, aby lepiej dopasować system do specyfiki prowadzonego biznesu

Automatyczny obieg sprawy

Zgłoszenia mogą być automatycznie przypisywane poszczególnym serwisantom lub grupom na podstawie kategorii wybranej przez klienta w zgłoszeniu.