W dzisiejszych czasach nacisk na obsługę IT staje się coraz silniejszy, a jednocześnie od działania IT w dużej mierze zależy powodzenie działania przedsiębiorstwa.  Dlatego też coraz więcej firm wdraża umowy SLA aby zapewnić wysoki standard działania usług IT. Stworzenie umowy SLA jest szczególnie ważne jeśli firma w działaniach IT korzysta z outsourcingu. Wywiera to szczególną presję na personel działu helpdesk by zapewnił usługi spełniające zakładane wymagania.

Cechy

• Definiowanie reguł SLA i priorytetów ze względu na użytkownika, departament czy kategorię.
• Określanie wymagane czasu rozwiązania poprze automatyczne zastosowanie reguł SLA w zgłoszeniach
• Automatyczna eskalacja w określonym czasie (do 4 poziomów) pozwalająca zachować spełnienie warunków umowy SLA
• Pomiar wydajności usług i raportowanie naruszeń warunków SLA
• Informowanie serwisantów o zbliżającym się końcu czasu przeznaczonego na rozwiązanie problemu

Korzyści

• Aktywne zarządzanie jakością usług
• Wyższy poziom zadowolenia klientów poprzez dostarczanie usług zgodnych z jego oczekiwaniami
• Lepsza komunikacja z klientami, oparta na jasno określonych warunkach współpracy