Zgodnie z definicją ITIL Service Support, celem procesu Zarzadzania problemami jest minimalizacja niekorzystnego wpływu na biznes incydentów spowodowanych awariami w infrastrukturze IT oraz proaktywne zapobieganie powtarzaniu się incydentów w przyszłości. Aby osiągnąć ten cel, proces Zarządzania Problemami odpowiada za poszukiwanie głównej przyczyny incydentów (root couse) a następnie inicjuje działania mające za zadanie ulepszyć lub naprawić zaistniałą sytuację.

Właściciel procesu ma zatem za zadanie zorganizować zasoby, które pozwolą rozwiązywać problemy zgodnie z oczekiwaniami biznesu, zapobiegać ich powtarzaniu, rejestrować wszelkie niezbędne informacje, które pozwolą usprawnić sposób, w jaki IT rozwiązuje problemy. Efektem ma być wyższy poziom dostępności i produktywności organizacji.

Podobnie jak w innych procesach ITIL, do pomiaru skuteczności procesu mogą posłużyć miary, których kilka przykładów omówiono poniżej:

• Ilość incydentów rozwiązana z wykorzystaniem bazy znanych (wyrażona ilościowo)

Opis: Incydenty zamknięte poprzez wykorzystanie rozwiązania zapisanego w bazie znanych błędów (w bazie wiedzy) oszczędza czas, ograniczą podwójną pracę i utrzymuje poziom jakości serwisu na wysokim poziomie.
Wykorzystanie: Baza znanych błędów i głównym kanałem komunikacji pomiędzy procesami Zarządzania incydentami i Zarządzania problemami. Jeśli jest dobrze zarządzana i przygotowywana, tak że korzystanie z niej jest łatwe i szybkie to znajdzie to odzwierciedlenie w tej metryce.
Uwagi: Aby miernik był obiektywny, wszelkie incydenty jakie zostały rozwiązane z wykorzystaniem rozwiązań lub rozwiązań tymczasowych w bazie znanych błędów muszą być rejestrowane. Aby ustalić wartość oczekiwaną wskaźnika, warto rozpatrzeć i porównać ogólną liczbę rozwiązanych zgłoszeń do zgłoszeń rozwiązanych właśnie z wykorzystaniem bazy znanych błędów.

• Liczba zarejestrowanych incydentów (wyrażona ilościowo)

Opis: Incydenty spowodowane są przez problemy – jeśli problemy zostaną wyeliminowane, wtedy ogólna liczba rejestrowanych incydentów spadnie.
Uwagi: Należy podkreślić, że zmiana ilości incydentów może mieć różne przyczyny (np. spadek zaufania do helpdesku, omijanie procedur), dlatego miernik ten musi być rozpatrywany w połączeniu z innymi, co pozwoli znaleźć faktyczną przyczynę spadku/wzrostu. Jakiekolwiek gwałtowne zmiany w ilość incydentów powinny być zawsze zbadane przez proces Zarządzania problemami.

• Średni czas zamykania problemu (wyrażony w czasie)

Opis: Rozwiązanie problemów może zająć bardzo dużo czasu. Zebranie niezbędnych informacji może niejednokrotnie zająć całe dnie. Jeśli średnio problemy otwarte są przez bardzo długi czas, może to sugerować, że proces jest nieefektywny.
Wykorzystanie: Jeśli wartość miernika w czasie spada, oznacza to, że organizacja może używać skuteczniejszych narzędzi, poprawiła swoje kompetencje lub procedury. Jeśli wartość wskaźnika rośnie może być ostrzeżeniem, że proces posiada za mało zasobów.
Uwagi: Jeśli zamknięty zostanie problem, którego rozwiązanie zajęło bardzo dużo czasu, może to znacznie zachwiać wartość wskaźnika a tym samym utrudnić analizę trendu. Można w takich przypadkach rozważyć wyłączenie z bieżącej analizy problemów rozwiązywanych dłużej, niż np. 1 – 2 miesiące. Takie problemy mogą być analizowane indywidualnie.

• TOP N kategorii incydentów rejestrowanych w czasie (wyrażony ilością incydentów)

Opis: Miernik ten może posłużyć do identyfikacji trendów w czasie. Może być prezentowany jako raport np. 5 najczęściej występujących kategorii incydentu w danym przedziale czasu. Jeśli wykonamy takie raporty dla różnych okresów, można wyznaczyć trendy i wyznaczyć cele dalszej analizy.
Wykorzystanie: Proces Zarządzania incydentami może być efektywnie wykorzystywany do analizy trendów w zgłoszeniach. W niektórych kategoriach można zaobserwować stałą, wysoką liczbę incydentów (np. w aplikacjach, elementach infrastruktury IT), co może przyczynić się do redefiniowania priorytetów lub proaktywnego zarządzania problemami. Miernik będzie miał zastosowanie informacyjne, nie jest miernikiem samego procesu.

• Ilość zgłoszeń, dla których rozwiązaniem jest przeszkolenie użytkownika (wyrażona ilością incydentów)

Opis: Incydenty mogą wynikać z błędów infrastruktury, ale również z braku wiedzy użytkowników. W zależności od organizacji, mniej lub bardziej znaczącej liczby incydentów można uniknąć poprzez odpowiednie wyszkolenie użytkowników.
Wykorzystanie: Efektywny proces zarządzania incydentami i problemami powinien również identyfikować, w jaki sposób można zmniejszyć ilość incydentów poprze trening użytkowników. W przypadku pominięcia tego aspektu, zapotrzebowanie na dodatkowe osoby w zespole wsparcia może szybko wzrastać. Incydenty mogą być zamykane z informacją „wymagane przeszkolenie użytkownika” i dalej kontrolowane przez proces zarządzania problemami.
Uwagi: Wyznaczenie ilości zgłoszeń, dla których zaznaczono konieczność treningu jest sprawą indywidualną

Wsparcia mierników zarządzania problemami przez ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus w wersji Enterprise wspiera zarządzanie problemami osobnym modułem „Problem”. Całość działań w procesie może być rejestrowana i wykorzystywana do poprawy efektywności wsparcia IT. System rejestruje w bazie rozwiązań znane błędy, rozwiązania tymczasowe i rozwiązania docelowe. W zarządzaniu incydentami możliwe jest zamykanie zgłoszeń z podaniem kodu zamknięcia, co może być szczególnie przydatne w ostatnim mierniku z naszej listy.

Więcej o procesie zarządzania problemami w ServiceDesk Plus