ITIL można zdefiniować jako zbiór najlepszych praktyk zarządzania procesami IT w organizacji, które pomagają efektywnie zarządzać usługami świadczonymi przez IT oraz ich wsparciem. Zrozumienie samych procesów oraz różnic i relacji między nimi, jest podstawą właściwego ich wdrożenia, a następnie utrzymania w każdej organizacji wsparcia.

Dwoma, blisko ze sobą współpracującymi procesami a jednocześnie często mylonymi są proces zarządzania zgłoszeniami (Incident Management) oraz proces zarządzania problemami (Problem Management).

Celem pierwszego jest przywrócenie usługi świadczonej przez IT tak szybko jak jest to możliwe. Dlatego incydent jest aktywny do momentu, gdy usługa jest zweryfikowana jako przywrócona. Jest to proces, który jako pierwszy przychodzi z pomocą w sytuacji przerw w działaniu IT. Incydent - według metodyki ITIL - to każde zdarzenie (które nie jest częścią normalnego działania) powodujące lub mogące spowodować przerwę w dostarczeniu usługi. Nie ma tutaj miejsca ani czasu na szukanie przyczyn wystąpienia awarii. Na tym etapie stosuje się gotowe i wypróbowane procedury przywracające usługę informatyczną.

Celem Zarządzania problemami jest zminimalizowanie ekonomicznych skutków przerw w świadczeniu usług przez diagnozowania przyczyn incydentów, zebranie informacji na temat znanych błędów i poprzez stosowanie rozwiązań tymczasowych tzw. obejść (Workaround), jak również rozwiązań docelowych.

Względy formalne określają, iż awarie zgłoszone przez użytkowników stają się problemami wówczas, gdy Service Desk nie dysponuje gotowym rozwiązaniem bądź procedurą naprawczą. Proces zarządzania problemami składa się z dwóch podprocesów: kontroli problemu oraz kontroli błędu. Podproces kontroli problemu ma za zadanie przekształcić nieznaną awarię w Znany błąd (Know Error), natomiast podproces kontroli błędu ma za zadanie rozwiązać znane błędy przygotowując tym samym Wniosek o zmianę (Request for Change) dla procesu zarządzania zmianą.

Efektywne zarządzanie problemem zależy w dużym stopniu od poprawnej implementacji procesu zarządzania incydentem. Można powiedzieć, że incydent aktywny jest tylko do czasu przywrócenia usługi, a problem nadal może być aktywny, aż do wypracowania i wdrożenia odpowiedniego rozwiązania (np. obejścia, lub trwałego rozwiązania).

Zazwyczaj na proces zarządzania problemem nakłada się kilka incydentów. Oznacza to, że zgłoszenie incydentu i problemy nie są synonimami, a stosunek incydentów do problemów może być jeden do jednego lub wiele do jednego.

Proces zarządzania problemami może być traktowany jako przedłużenie procesu zarządzania incydentem. Ma on na celu nie tylko opracowanie strategii naprawy problemu, ale przede wszystkim podejmuje działania proaktywne, polegające m.in. na analizie procesu zarządzania incydentami,  infrastruktury informatycznej oraz raportów pochodzących z aplikacji wsparcia.

Na koniec pytanie, w jakiej kolejności wdrażać oba te procesy?
Z naszych doświadczeń, obserwujemy dwie metody:

• zarządzanie incydentami oraz po jakimś czasie zarządzanie problemami
• równoczesne wdrożenie obu procesów

Pierwsze podejście wybierane jest często przez organizacje, dla których procesy ITIL są czymś nowym, co wymaga czas na dostosowanie się do nowych warunków. Zarządzanie problemami wymaga zaangażowania zasobów, wprowadzenia działań proaktywnych oraz wypracowania procedur przekazywania wiedzy do zarządzania incydentami. Na początkowym etapie przygody z ITIL, wiele organizacji traktuje oba procesy jako jeden byt, co ogranicza wielkość zmian organizacyjnych, jakie ITIL i tak wprowadza. 

Drugie podejście wydaje się interesujace dla większych organizacji, gdzie ilość zasobów wystarczy do sprawnego obsłużenia procesu zarządzania problemami. Tutaj znowu możemy od początku jasno określić jakie są cele i zadania każdego z procesów i tak dostosować organizację, aby możliwe było zarówno podejście reaktywne jak i proaktywne. 

Wsparcie zarządzania problemami przez system ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus w wersji Enterprise posiada moduł Problemy, odpowiedzialny za wsparcie procesu zarządzania problemami.

Umożliwia on rejestrację problemu, kontrolę problemu, przygotowanie i dystrybucje rozwiązań tymczasowych, kontrolę błędu wraz z rejestrowaniem wniosków o zmianę. Więcej o module można znaleźć w opisie aplikacji.

Jeśli chcesz dowiedzieć się wiecej o procesie zarządzania problemami, poczytaj podręcznik ITIL dla wiecznie nie mających czasu! (free PDF)

Rafał Stefaniak