| Zarządzanie Incydentem |
Zarządzanie Incydentem jest każde zdarzenie, które nie jest częścią normalnego działania usługi, które powoduje, lub może powodować przerwę w dostarczaniu usługi, względnie obniżenie jej jakości. Proces Zarządzania Incydentem ma na celu możliwie jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi, zakłócone zaistniałym incydentem oraz ograniczanie negatywnego oddziaływania incydentu na funkcjonowanie biznesu. Workflow Incydentu w ServiceDesk Plus
Kiedy przychodzi nowe zgłoszenie, ServiceDesk Plus umożliwia przypisanie mu odpowiedniego typu. Gdy nowe zgłoszenie przyszło z informacją o zablokowaniu lub obniżeniu jakości usługi klasyfikowane jest jako Incydent. Zgłoszenie wymagające uruchomienia nowej usługi klasyfikowane jest jako Żądanie Nowej Usługi. Krok 2: Rejestracja szczegółów Incydentu
W momencie zaistnienia Incydentu bardzo ważna jest jego kwalifikacja przez serwisanta. Przyjmujący zgłoszenie powinien sklasyfikować je na podstawie wywiadu z osobą zgłaszającą. Zadawanie właściwych pytań przy wprowadzaniu (opisywaniu) zgłoszenia może przyczynić się do szybszego rozwiązania Problemu. ServiceDesk Plus umożliwia rejestrację w systemie wszystkich niezbędnych informacji na temat zgłoszenia.
Pracownik Helpdesk może dokonać klasyfikacji incydentu w momencie przyjmowania zgłoszenia lub zmienić kategorię wcześniej wybraną przez użytkownika. Klasyfikacja Incydentów jest bardzo ważnym elementem w procesie zrozumienia źródła powstawania incydentów. Krok 4: Rozwiązanie tymczasowe i docelowe
Pracownik Helpdesk może przejrzeć znajdujące się w bazie wiedzy rozwiązania lub rozwiązania tymczasowe bezpośrednio z formularza incydentu, udzielając szybkiej odpowiedzi użytkownikowi zgłaszającemu Incydent. Krok 5: Rejestracja nowego problemu lub przydzielenie do już istniejącego. Pracownicy Helpdesk mogą grupować/łączyć incydenty z samej kategorii w jeden lub dołączać do już istniejących problemów. Kiedy problem zostanie stworzony serwisanci 2 linii wsparcia lub inżynierowie systemowi przejmują kontrole nad zgłoszeniem. Krok 6: Zamkniecie Incydentu
Pracownicy ServiceDesk jako Jednego Punktu Kontaktu dla użytkowników informują użytkownika o nowym rozwiązaniu. Śledzą status zgłoszenia i upewniają się, że na wszystkie incydenty jest odpowiedź, po czym zamykają zgłoszenie. |
Krok 1: Wykrycie incydentu
Krok 3: Klasyfikacja Incydentu
