| Zarządzanie Incydentem |
Kiedy przychodzi nowe zgłoszenie, ServiceDesk Plus umożliwia przypisanie mu odpowiedniego typu. Gdy nowe zgłoszenie przyszło z informacją o zablokowaniu lub obniżeniu jakości usługi klasyfikowane jest jako Incydent. Zgłoszenie wymagające uruchomienia nowej usługi klasyfikowane jest jako Żądanie Nowej Usługi. Krok 2: Rejestracja szczegółów Incydentu
W momencie zaistnienia Incydentu bardzo ważna jest jego kwalifikacja przez serwisanta. Przyjmujący zgłoszenie powinien sklasyfikować je na podstawie wywiadu z osobą zgłaszającą. Zadawanie właściwych pytań przy wprowadzaniu (opisywaniu) zgłoszenia może przyczynić się do szybszego rozwiązania Problemu. ServiceDesk Plus umożliwia rejestrację w systemie wszystkich niezbędnych informacji na temat zgłoszenia.
Pracownik Helpdesk może dokonać klasyfikacji incydentu w momencie przyjmowania zgłoszenia lub zmienić kategorię wcześniej wybraną przez użytkownika. Klasyfikacja Incydentów jest bardzo ważnym elementem w procesie zrozumienia źródła powstawania incydentów. Krok 4: Rozwiązanie tymczasowe i docelowe
Pracownik Helpdesk może przejrzeć znajdujące się w bazie wiedzy rozwiązania lub rozwiązania tymczasowe bezpośrednio z formularza incydentu, udzielając szybkiej odpowiedzi użytkownikowi zgłaszającemu Incydent. Krok 5: Rejestracja nowego problemu lub przydzielenie do już istniejącego. Pracownicy Helpdesk mogą grupować/łączyć incydenty z samej kategorii w jeden lub dołączać do już istniejących problemów. Kiedy problem zostanie stworzony serwisanci 2 linii wsparcia lub inżynierowie systemowi przejmują kontrole nad zgłoszeniem. Krok 6: Zamkniecie Incydentu
Pracownicy ServiceDesk jako Jednego Punktu Kontaktu dla użytkowników informują użytkownika o nowym rozwiązaniu. Śledzą status zgłoszenia i upewniają się, że na wszystkie incydenty jest odpowiedź, po czym zamykają zgłoszenie. |
Krok 1: Wykrycie incydentu
Krok 3: Klasyfikacja Incydentu
