Zadaniem procesu Zarządzania Problemem jest znalezienie głównej przyczyny incydentów i zredukowanie ich wpływu na biznes. Zarządzanie Problemem jest podejściem proaktywnym w działaniach operacyjnych IT, gdzie jednym z zadań jest zabezpieczenie organizacji przed powtórnym występowaniem tych samych Incydentów.

Workflow Zarządzania Problemem w ServiceDesk Plus

• Detekcja Problemu i Klasyfikacja Priorytet Problemu
• Analiza Problemu
• Rozwiązanie, Rozwiązanie Tymczasowe i Znane Błędy
• Zamknięcie Problemu

Krok1: Detekcja Problemu i Klasyfikacja

Różne raporty w ServiceDesk Plus dają jasny obraz tego co powinno zostać zidentyfikowane jako problem. Poprawna klasyfikacja (Kategoria > Podkategoria > Pozycja) pomaga serwisantowi w kwalifikacji problemu. Wielokrotne zgłoszenia incydentu mogą być przypisane do pojedynczego problemu.

Krok 2: Priorytet Problemu

W zależności od Pilności i Wpływu na organizację można przypisać do problemu odpowiedni priorytet. Taka priorytezacja umożliwi serwisantowi, pracującemu nad wieloma problemami, podjęcie odpowiedniego działania oraz skupienie się na krytycznych problemach w pierwszej kolejności.

Krok 3: Analiza Problemu

Serwisant może analizować główną przyczynę problemu oraz łączyć inne zgłoszenia w SDP jako część problemu głównego. Taka organizacja pracy przyczynia się do szybszego poznania przyczyny problemu oraz umożliwia lepsze opracowanie rozwiązania docelowego lub rozwiązania tymczasowego.

Krok 4: Rozwiązania, Rozwiązanie Tymczasowe oraz Znane Błędy

Rozwiązanie jest docelowym wyjaśnieniem powstałych problemów. Rozwiązanie tymczasowe może zostać użyte do momentu opracowania przez serwisanta rozwiązania docelowego. Opcjonalnie można dodawać Zadania niezbędne do rozwiązania Incydentu.

Krok 5: Zamknięcie Problemu

W panelu administracyjnym można ustawić regułę zamknięcia problemu. Administracja > Zarządzanie Problemem / Zmianą > Reguły zamknięcia problemu Problem można zamknąć tylko w przypadku, gdy wszystkie wymagane pola są wypełnione.