Celem procesu Zarządzania Zmianą jest wdrażanie zatwierdzonych zmian sprawnie i przy zachowaniu akceptowalnego ryzyka dla istniejących i nowych usług IT. ServiceDesk Plus umożliwia implementację obszernego systemu zarządzania procesem zmiany pozwalającego na obsługę wstępnie zaaprobowanych zmian oraz zmian z pełnym cyklem akceptacji.

Workflow zarządzania zmianą:

• Inicjacja prośby o zmianę
• Plany zmian i Komisja Akceptacji Zmiany (CAB)
• Zgoda członków Komisji
• Koordynacja wprowadzania zmian
• Przegląd Powdrożeniowy
• Historia zmiany

Prośba o zmianę

Prośba o zmianę może być stworzona jako "Nowa Prośba o Zmianę" lub jako konsekwencja jednego lub więcej Problemów. Prośba o zmianę musi być rozważona w oparciu o wpływ na firmę, ważność oraz priorytet. Przygotowany plan zmiany rozpoczyna proces zmiany. Plan zmiany wymaga szczegółowych informacji na temat przyczyn jej wprowadzania oraz w jakim stopniu dokonane zmiany wpłyną na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Przed podjęciem decyzji o zmianie następujące informacje muszą być przedstawione Menedżerowi Zmiany oraz Komisji Akceptacji Zmian

• Analiza oddziaływania - ryzyko związane z wprowadzeniem zmiany
• Plan Wdrożenia - sposób wprowadzenia zmian
• Plan awaryjny - plan umożliwiający przywrócenie stanu sprzed zmiany
• Lista zadań - Lista obowiązkowych zadań do wykonania, aby wprowadzany plan zmian zakończył się sukcesem

Plan zmiany i Komisja Akceptacji Zmiany (CAB)

• Standardowa zmiana
• Pomniejsza zmiana
• Główna zmiana
• Ważna zmiana

ServiceDesk Plus pozwala na definiowanie własnych Typów Zmian używając kolorów w celu rozróżnienia ważności.

Standardowa zmiana
Standardowe zmiany są zmianami wstępnie zaakceptowanymi, autoryzowanymi przez Menadżera Zmiany w oparciu o politykę zmian. Częste zmiany takie jak dołożenie pamięci RAM lub instalacja aplikacji "dozwolonej" w przedsiębiorstwie, na którą jest zakupiona licencja, mogą być wstępnie zaakceptowane przez Menedżera Zmiany co przyspiesza ich wprowadzanie.
Pomniejsza zmiana
Pomniejsze zmiany są zmianami o niskim wpływie na przedsiębiorstwo, nie wymagającymi zaangażowania zbyt dużej liczby zasobów. Pomniejsze zmiany zatwierdza Menadżer Zmiany.
Główne i Ważne zmiany
Główne i Ważne zmiany muszą zostać zaakceptowane przez Menadżera Zmiany oraz przez Komisję Akceptacji Zmian. Członkowie Komisji Akceptacji Zmian wybierani są na podstawie grupy osób, których ta zmiana będzie dotyczyła. W oparciu o plan zmiany oraz ponoszone ryzyko członkowie komisji głosują za przyjęciem lub dorzuceniem planu zmiany.

Komisja Akceptacji Zmian
ServiceDesk Plus umożliwia tworzenie Komisji ds. Zmiany. W oparciu o zdefiniowany typ zmiany można wybierać i wysyłać do Członków Komisji odpowiedni plan zmiany z prośbą o jego akceptację.

Akceptacja Członków Komisji
Członkowie Komisji zbierają się na spotkaniach raz na dwa tygodnie lub raz na miesiąc celem przedyskutowania zmian przed ich zatwierdzeniem. W oparciu o plan zmiany i analizę ryzyka Członkowie Komisji podejmują jednogłośną decyzję o Akceptacji lub Odrzuceniu Planu Zmiany.

Koordynacja Wprowadzania Zmian - Harmonogram Przyszłych Zmian (FSC)
Wszystkie zatwierdzone zmiany muszą być wprowadzone z wykorzystaniem minimalnego czasu przestoju. ServiceDesk Plus udostępnia wbudowane raporty oczekujących zmian w oparciu o Priorytet, Pilność, ilość Incydentów oraz Problemów skojarzonych ze zmianą. Raporty te w istotny sposób wspomagają pracę Menadżerów Zmian pomagając priorytezować i planować zmiany.

Kalendarz Zmian
Dla zmian przewidzianych do implementacji tworzony jest harmonogram wprowadzania a następnie informacje te są ogłaszane w systemie. Kalendarz Zmian umożliwia sprawne informowanie wszystkich zainteresowanych o terminach zatrzymania usług i ich ponownego przywrócenia do pracy.

Implementacja
ServiceDesk Plus umożliwia śledzenie ważnych zdarzeń związanych z wprowadzaną zmianą. Delegacja zadań pozwala Menadżerowi Zmiany na przypisanie określonego zadania odpowiedniemu serwisantowi oraz śledzenie jego statusu. "Zadania" działa jako prosta lista czynności do wykonania, będąc jednocześnie listą zgłoszeń podrzędnych dla wprowadzanej zmiany.

Przegląd powdrożeniowy
Przegląd powdrożeniowy pomaga Menadżerowi Zmiany zachować istotne wnioski z właśnie wprowadzonej zmiany, w tym:

• notować problemy napotkane podczas procesu implementacji
• badać wskaźniki efektywności zmiany (KPI)

Śledzenie historii zmian
Zarządzanie zmianą wpływa na kluczowe elementy biznesu. Jest niezmiernie ważne, aby dla wprowadzonych zmian była prowadzona przejrzysta dokumentacja. ServiceDesk Plus śledzi i rejestruje całą historię procesu. Umożliwia to audytowanie i wyciąganie niezbędnych informacji, takich jak: kiedy wprowadzono plan zmiany, kiedy i kto go potwierdził. W przypadku dowolnego audytu widok własności pomaga odszukać wszystkie niezbędne informacje.